Die Macht der ersten Male

OUTLOOK

Was hat Super Mario mit dem „Ersten Mal“ zu tun?

Die schwarzmagischen Koopas haben das Pilzkönigreich eingenommen und dessen Bewohner, in Blöcke, Steine und Pflanzen verwandelt. Prinzessin Toadstool ist als Monarchin des Reiches als einzige in der Lage, den Zauber umzukehren. Allerdings hat König Koopa sie entführt… The Journey begins…

Anhand einer Super Mario Analogie erklärt uns Robert Puchalla von arsmedium eine der entscheidenden Phasen der Customer Journey — das Onboarding.

Viele Unternehmen sind sich gar nicht über die Macht des ersten Mals bewusst. Beim Onboarding geht es darum, User zu motivieren, befähigen und zu begeistern.

In der Onlinewelt ist die Aufmerksamkeitsspanne bereits unter Goldfisch-Niveau. Wir sprechen hier von unter 8 Sekunden. Hier kommt die Motivation der User ins Spiel. Ein aufmerksamkeitsstarkes Bild, hohe Kontraste, knackige Texte.

Übrigens: Gratulation! Du hast es bis ans Ende des dritten Absatzes geschafft und damit eine überdurchschnittlich lange Aufmerksamkeitsspanne bewiesen.

Als nächstes muss der User befähigt werden die gewünschte Aktion auszuführen. Was hilft das tollste Event, wenn der User den Button für den Ticketkauf nicht finden kann? Man muss es dem User so einfach wie möglich machen.

Die letzte, und für die Kundenbindung wichtigste Disziplin des Onboardings ist das Begeistern. Überraschen und mit unerwarteten Erfahrungen konfrontierte User kommen wieder und wollen mehr entdecken.

Statt User von Anfang an mit dem „Endboss“ in Form von Optionen, Erklärungen und Anleitungen zu konfrontieren, werden sie Schritt für Schritt herangeführt. Sie lernen die wichtigsten Dinge der Bedienung und Nutzung auf dem Weg. Dies ist der sogenannte Moment-of-Truth — das erste „Date“. Es sollte respektvoll, aufmerksam, charmant und authentisch sein.

Um dies umzusetzen ist besonders wichtig, dass man sich bewusst macht, *WAS man tut, WIE man es tut und am wichtigsten: WARUM man es tut.* Egal ob es sich dabei um ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder, wie in unserem Fall, ein Festival handelt.

Passend dazu, hier der TED Talk von Simon Sinek mit „Start With Why“:

 

Brainstorming-Paradox

Um die Customer Journey unseres [F***-Festivals] zu optimieren, stellt uns Robert das sogenannte Brainstorming-Paradox vor.

„Wie muss etwas funktionieren, damit es garantiert niemand nutzt?“

Für unser Festival heißt das im Konkreten: „Was muss passieren, damit unser Festival garantiert in die Hose geht?“
Im ersten Schritt des Brainstorming-Paradox werden alle Maßnahmen und Ereignisse gesammelt, die das Erreichen eines gewünschten Ergebnisses verhindern würden, oder es werden so viele Schwächen wie möglich zu einer Idee zusammengetragen.

Nach dieser „destruktiven“ Phase werden Lösungen für die identifizierten Hindernisse und Probleme gesucht. Für beide Phasen gelten die Regeln des regulären Brainstormings.

Diese Art der Herangehensweise an eine Problemlösung generiert andersartige und neue Ideen und sorgt dafür, dass die Worst-Cases einer Idee bereits bewusst sind.

Tipp: Wer das Brainstorming-Paradox selber ausprobieren will, sollte am 22.9. zum F-Festival kommen.

INSIGHT

Nach den ersten theoretischen Impulsen durch das Brainstorming-Paradox, dem Golden-Circle-Prinzip und der Joy-Of-Use-Pyramide, bearbeitet Robert mit uns im weiteren Verlauf des Tages die verschiedenen Phasen der Customer Journey an Hand unseres Festivals.

Zielgruppen werden gebildet

In Gruppenarbeit teilen wir die potentiellen Besucher des Festivals ein in…

  1. „Noch kein Ticket und Newsletter nicht abonniert“,
  2. „Noch kein Ticket, aber Newsletter abonniert“,
  3. „Ticket gekauft und Newsletter abonniert“,

Nun geht’s ab an die Whiteboard Wände und Flipcharts. Dort werden Customer Journey Maps für die Zielgruppen erstellt, um anschließend daraus die jeweils beste Kommunikationsmaßnahme abzuleiten. Hier kamen wir zum Schluss, dass der Newsletter unser zentraler und wichtigster Kanal ist.

Entsprechend optimieren wir die E-Mails, aber auch alle weiteren Touchpoints der jeweiligen Customer Journey für die drei Gruppen. Zu guter Letzt dürfen natürlich auch die Redaktionspläne nicht fehlen.

Tipp vom Profi: User Journeys und Projektplan entwickeln und immer wieder überprüfen und gegebenenfalls anpassen!

 

DEEPDIVE


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Autor(en):

und


Kategorisiert in: | Veröffentlicht am: 05.08.2017 Zurück zur Übersicht

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